1.自動語音導(dǎo)航處理     

　　本系統(tǒng)IVR語音導(dǎo)航可根據(jù)政府部門的需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，自動應(yīng)答，語音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

　　一般導(dǎo)航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、自助業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、語音留言等功能，請根據(jù)具體情況來修改配置流程。

　　通過語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

　　1.1、自助信息查詢功能

　　可將政府部門相關(guān)的政策、法規(guī)、文件制作成錄音文件，市民在打入電話時(shí)通過選擇自動播放。同時(shí)可將投訴流程、各部門聯(lián)系電話、各處理網(wǎng)點(diǎn)等市民經(jīng)常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

　　1.2、自動業(yè)務(wù)分流功能

　　通過語音提示，系統(tǒng)選擇專業(yè)的工作人員來接聽不同類型的電話，對于服務(wù)熱線系統(tǒng)來說可以實(shí)現(xiàn)工作人員的專業(yè)分工，不同的操作人員專業(yè)負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。

　　1.3、電腦值班 語音信箱

　　操作人員下班后或操作人員全忙時(shí)可以提示市民留言、轉(zhuǎn)接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會通過計(jì)算機(jī)記錄下來，系統(tǒng)會提醒操作人員在較短時(shí)間與市民溝通，確保熱線對外24小時(shí)聯(lián)系暢通。

　　2. CTI電話控制系統(tǒng)

　　政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)通過專業(yè)交換機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話的自動接入，智能分配、電話轉(zhuǎn)接、語音導(dǎo)航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。主要包括以下部分：

　　2.1、號碼提取功能

　　在接到電話時(shí)，服務(wù)器自動獲取來電號碼，并可根據(jù)來電號碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務(wù)。

　　2.2、通話錄音管理

　　政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)提供自動錄音功能，所以電話均錄音保存為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。

　　2.3、未接來電管理

　　因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務(wù)器自動記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個(gè)市民來電，服務(wù)市民。

　　2.4、ACD智能排隊(duì)

　　ACD智能排隊(duì)功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時(shí)間均衡原則。

　　A.座席人員接話數(shù)量均衡法（保證各個(gè)座席人員接電話數(shù)量相同）

　  B.座席人員通話時(shí)間均衡法（保證每個(gè)座席人員通話時(shí)間均衡）

　　C.座席人員較長休息時(shí)間排隊(duì)法（讓目前“空閑”時(shí)間較長的話務(wù)員接電話，實(shí)現(xiàn)人性化管理）

　　D.按座席人員業(yè)務(wù)級別排隊(duì)（讓業(yè)務(wù)級別高的座席優(yōu)先接電話）

　　E.按座席編號排隊(duì)（按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時(shí)候才讓2號接）

　　2.5、騷擾電話管理

　　對于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。

　　2.6、外呼功能管理

　　政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動群呼功能。

　　2.7、坐席狀態(tài)監(jiān)控

　　可以顯示座席工作狀態(tài)，電話狀態(tài)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)狀態(tài)。

　　2.8、軟電話功能

　　提供專業(yè)的政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對座席人員工作的有效管理。

　　監(jiān)聽：座席班長監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況；

　　強(qiáng)拆：座席班長監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話；

　　攔截：座席班長監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由座席班長接通外線進(jìn)行服務(wù)；

　　保持：內(nèi)線不便直接回答外線問題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂；

　　電話會議：由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

　　3. 決策支持系統(tǒng)

　　熱線系統(tǒng)可以提供來電統(tǒng)計(jì)，來電時(shí)段統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)，各職能部門業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理速度統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析等，這些數(shù)據(jù)將對領(lǐng)導(dǎo)決策層制相關(guān)政策、進(jìn)行工作業(yè)績考核提供重要的數(shù)據(jù)，因此這套決策支持系統(tǒng)，用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輔助領(lǐng)導(dǎo)決策層的管理。