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“您好，遵義市12345熱線，請(qǐng)問您需要什么幫助？”自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，遵義市12345熱線中心認(rèn)真貫徹落實(shí)中央、省、市關(guān)于做好新冠肺炎疫情防控的各項(xiàng)工作決策部署，充分發(fā)揮熱線作為政府連接群眾、企業(yè)的防疫線、救援線和應(yīng)急線作用，通過“一號(hào)對(duì)外，7*24小時(shí)全天候服務(wù)”的工作模式，積極響應(yīng)群眾訴求，用“不見面”式服務(wù)，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。
自2020年1月20日至3月3日，熱線受理群眾反映涉及新冠肺炎疫情來電17385個(gè)，占總來電量的40.12%，接線接通率96.7%。主要咨詢了解交通（封路），與口罩、物價(jià)有關(guān)的市場(chǎng)監(jiān)管，疫情期間上班和待遇，回鄉(xiāng)、外地人員、車輛備案以及辦酒席、人員聚集等舉報(bào)問題。
當(dāng)好“戰(zhàn)疫通訊員” 確保信息通暢 新冠肺炎疫情發(fā)生以來，我市12345熱線中心堅(jiān)守初心、勇?lián)姑旌驗(yàn)槿罕姺从吃V求提供服務(wù)，在群眾、企業(yè)和政府之間當(dāng)好“戰(zhàn)疫通訊員”，努力打造疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群治的高速服務(wù)通道。 當(dāng)好“疫情登記員” 及時(shí)反饋信息 熱線中心對(duì)訴求人反映的返鄉(xiāng)和外省人員到遵以及車輛等做好信息登記，及時(shí)轉(zhuǎn)給各地疫情防控部門掌控。疫情期間中心登記武漢返鄉(xiāng)人員、車輛、外省人員到遵，疫情和道真返城人員信息等工單345件。 當(dāng)好“政策宣傳員” 做好政策解釋工作 12345熱線作為全市各級(jí)部門的“總客服”，承擔(dān)著向群眾做好求助引導(dǎo)和政策宣傳、解釋工作。在受理的疫情來電中，直接答復(fù)群眾的來電14380個(gè)，占了疫情來電的82.71%。 對(duì)群眾來電咨詢的關(guān)切熱點(diǎn)，熱線服務(wù)中心做好咨詢答復(fù)工作，堅(jiān)決辟除謠言，為來電群眾廣泛宣傳和普及防控知識(shí)。并配合市大數(shù)據(jù)局，就該局開發(fā)的新冠肺炎防控查詢平臺(tái)的服務(wù)目的、適用人群、復(fù)查方式、注意事項(xiàng)等向群眾做好解答。 當(dāng)好“求助引導(dǎo)員” 及時(shí)幫助解決困難 對(duì)群眾在疫情期間的特殊出行、務(wù)工證明等各類求助，及時(shí)提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)到部門辦理，為群眾當(dāng)好“求助引導(dǎo)員”。對(duì)群眾健康及心理咨詢的求助訴求，直接轉(zhuǎn)接到市新冠肺炎疫情緊急心理危機(jī)干預(yù)組開設(shè)的心理健康服務(wù)熱線，由專家進(jìn)行解答疏導(dǎo)，緩解群眾的恐慌情緒。 當(dāng)好“工單督辦員” 及時(shí)處理群眾訴求 中心針對(duì)群眾反映的一些比較敏感、緊急的事件，安排專人直接以電話+短信的方式第一時(shí)間與相關(guān)單位聯(lián)系，確保不遺漏一條線索、不忽視一個(gè)問題，讓群眾訴求第一時(shí)間到達(dá)辦理部門，督促各級(jí)部門第一時(shí)間辦理訴求，確保群眾訴求得到及時(shí)有效解決。 當(dāng)好“滿意追蹤員” 做群眾貼心人 本著辦就辦好，讓群眾滿意的原則，中心對(duì)辦結(jié)的工單進(jìn)行及時(shí)回訪，對(duì)群眾不滿意的工單，退回辦理部門重辦，切實(shí)提高群眾滿意率。疫情期間，轉(zhuǎn)市直部門和各縣（市、區(qū)）辦理的來電3005個(gè)，占疫情來電的17.29%。辦結(jié)率96.77%，滿意率97.91%。 在全市各級(jí)部門的共同努力下，群眾反映的疫情訴求得到了及時(shí)有效的辦理，也得到了群眾的認(rèn)可和好評(píng)，“12345，有事找政府”正在成為大家的普遍共識(shí)，通過熱線找政府，辦事還挺靠譜。
