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呼叫中心平臺(tái)

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呼叫中心的概念及特點(diǎn)

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呼叫中心的概念及特點(diǎn)

發(fā)布日期:2017-11-15 作者: 點(diǎn)擊:

  呼叫中心具備以下五個(gè)特點(diǎn),同時(shí)也可用以下五句話對(duì)它進(jìn)行定義:

  1、 呼叫中心是一個(gè)大容量信息承載平臺(tái);

  2、 呼叫中心是一個(gè)綜合通信樞紐;

  3、 呼叫中心是一個(gè)各種信息的綜合分析、處理平臺(tái);

  4、 呼叫中心是一個(gè)應(yīng)用調(diào)度平臺(tái);

  5、 呼叫中心可以與任意的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合,充分發(fā)揮通信集成的優(yōu)勢(shì),發(fā)展成為客戶服務(wù)中心.

  呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù),處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力,還具備主叫號(hào)碼顯示,可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí),可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 呼叫中心的歷史來(lái)源以及發(fā)展"呼叫中心"是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)<?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多,開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把大部分FAQ知識(shí)庫(kù)的應(yīng)答由機(jī)器、即"自動(dòng)話務(wù)員"應(yīng)答和處理,這種"呼叫中心"可稱為是第二代呼叫中心?,F(xiàn)代的呼叫中心,應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介,用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器,撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪問(wèn)等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務(wù)提示音,按照呼叫中心的語(yǔ)音提示,就能接入數(shù)據(jù)庫(kù),獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。"呼叫中心"把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù),并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面,用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處,只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息,解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。


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