高陵區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理平臺(tái)

1、項(xiàng)目背景

為進(jìn)一步落實(shí)西安市《實(shí)施提升工程，推進(jìn)“民呼我行”方案》要求，積極響應(yīng)全省“三個(gè)年主題活動(dòng)及西安市八項(xiàng)重點(diǎn)工作，建設(shè)堅(jiān)持以人民為中心，旨在加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，大力推動(dòng)市本級(jí)各類(lèi)便民熱線歸并優(yōu)化，提高各類(lèi)訴求的辦理效率，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，以“打得通、接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)”為目標(biāo)，在具備條件的區(qū)縣開(kāi)展12345政務(wù)服務(wù)熱線的延伸建設(shè)，全面提升熱線運(yùn)營(yíng)管理能力，將熱線打造成為高效服務(wù)市民企業(yè)、敏銳感知社情民意、精準(zhǔn)支撐科學(xué)決策的社會(huì)治理新平臺(tái)。

2、建設(shè)內(nèi)容

高陵區(qū)通過(guò)匯聚熱線話務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)渠道民生訴求，構(gòu)建數(shù)據(jù)治理平臺(tái)，通過(guò)對(duì)熱線數(shù)據(jù)加工、梳理、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決基層治理中存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、新點(diǎn)、堵點(diǎn)、區(qū)域頑疾、高發(fā)頻發(fā)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)民生問(wèn)題的態(tài)勢(shì)感知；按照渠道、身份、訴求、期望、涉事主體、影響指數(shù)、地域和關(guān)聯(lián)性等進(jìn)行多維度下鉆分析，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提高效率，降低行政成本，提升基層治理的精細(xì)化、科學(xué)化和智能化水平；通過(guò)指標(biāo)歸納和可視化展示，實(shí)現(xiàn)“見(jiàn)人見(jiàn)事”“見(jiàn)量見(jiàn)勢(shì)”，方便基層社會(huì)治理中精準(zhǔn)施策，不斷提升基層服務(wù)的質(zhì)量、效率，不斷提升企業(yè)和市民滿(mǎn)意度。主要值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)有以下幾個(gè)方面：

（一）大屏可視化。引入大模型數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)訴求處辦中的焦點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)和新點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行事項(xiàng)、屬地等多維度交叉分析，將群眾在某一階段、某一領(lǐng)域集中反映的群體性事件、突發(fā)性、苗頭性、潛在性治理問(wèn)題，提供給各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 

同時(shí)，熱線中心根據(jù)熱線高頻訴求，及時(shí)分類(lèi)梳理熱點(diǎn)新點(diǎn)共性問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)模型分析發(fā)現(xiàn)，積極與承辦單位進(jìn)行對(duì)接，避免問(wèn)題擴(kuò)大化引起輿情風(fēng)險(xiǎn)。

（二）智能專(zhuān)報(bào)服務(wù)。系統(tǒng)提供運(yùn)營(yíng)報(bào)告模板管理及自動(dòng)生成報(bào)表，可以根據(jù)高陵區(qū)現(xiàn)有配置的報(bào)告模板，自動(dòng)獲取各類(lèi)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成Word、EXCEL格式的運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，大大減少運(yùn)營(yíng)管理人員工作量。同時(shí)針對(duì)12345平臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)專(zhuān)題事件、主題事件、突發(fā)事件（如營(yíng)商、供熱）等從訴求趨勢(shì)、訴求內(nèi)容、訴求重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行全方面的數(shù)據(jù)挖掘分析，并將分析結(jié)果細(xì)化到各行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)或街辦/鄉(xiāng)鎮(zhèn)主任，通過(guò)技術(shù)手段賦能政務(wù)服務(wù)工作，為基層治理提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。

（三）領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙。圍繞綜合感知、民意洞察、效能監(jiān)督構(gòu)建移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙小屏頁(yè)面，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查看各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)各場(chǎng)景數(shù)據(jù)的查看，能夠迅速、清楚地掌握熱線運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。同時(shí)針對(duì)各級(jí)主管展示所負(fù)責(zé)區(qū)域、所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析成果，提供交通、民生、民政、住房、環(huán)境保護(hù)等專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)查閱，進(jìn)行數(shù)據(jù)深度統(tǒng)計(jì)分析，為主管各民生領(lǐng)域等領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)，方便主管領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握情況。