全媒體融合智能客服調(diào)度系統(tǒng)

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發(fā)布日期：2024/05/24
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全媒體融合智能客服調(diào)度系統(tǒng)優(yōu)化整合網(wǎng)上咨詢投訴服務(wù)渠道，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全媒體渠道按需接入與靈活擴展，實現(xiàn)從單一語音咨詢投訴拓展為支持語音、微信、微博、在線客服、APP、郵件、視頻、留言等多渠道、全媒體、立體化互動服務(wù)體系，以滿足市民不同的訴求。實現(xiàn)全媒體渠道資源的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)作，通過最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略，實現(xiàn)媒體資源、自助服務(wù)資源、人工座席資源優(yōu)化組合，最大限度的提升政府與市民互動的價值。

全媒體渠道管理

1）微信客服渠道應(yīng)用

系統(tǒng)為公眾提供微信服務(wù)號渠道接入，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)將公眾與企業(yè)及相關(guān)處理部門連接起來。公眾只要關(guān)注公共服務(wù)熱線“微信客服”，就能夠方便、快捷地進行信息查詢，還能接收客服中心發(fā)送的消息通知。

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2）視頻客服渠道應(yīng)用

為了更好的為公眾服務(wù)，系統(tǒng)提供視頻接入服務(wù)，滿足公眾PC端、手機端APP視頻接入和視頻專席進行視頻溝通，有效解決聾啞人士服務(wù)、遠程辦事指導(dǎo)、視頻訴求取證等問題。

3）領(lǐng)導(dǎo)信箱

公眾通過電子郵件向客服中心系統(tǒng)指定郵箱提交訴求后，客服人員可直接在統(tǒng)一受理系統(tǒng)中處理，處理完成后系統(tǒng)自動以電子郵件形式回復(fù)處理結(jié)果。對接市領(lǐng)導(dǎo)信箱。市民通過對外公布的市領(lǐng)導(dǎo)信箱反映或咨詢的問題自動對接到12345熱線平臺全媒體統(tǒng)一調(diào)度子系統(tǒng)中，由坐席人員統(tǒng)一調(diào)度，受理、分派，處理完成后系統(tǒng)自動以電子郵件形式回復(fù)處理結(jié)果。

4）短信服務(wù)接口

與短信系統(tǒng)對接，公眾可通過短信提交各類訴求，并自動推送至客服中心平臺，同時系統(tǒng)自動短信回復(fù)公眾此單已受理。

辦理完成后，系統(tǒng)自動通過短信發(fā)送辦理結(jié)果，并發(fā)起短信滿意度評價，公眾可通過短信進行滿意度評價。

5）官網(wǎng)在線

在對外門戶網(wǎng)站上，搭建在線咨詢自動互動模塊及提交問題的入口，方便公眾與客服直接溝通。

6）微博在線

對接官方微博（新浪、騰訊）訴求。公眾通過微博反映的訴求，自動對接到12345全媒體統(tǒng)一調(diào)度系統(tǒng)中，由坐席人員統(tǒng)一調(diào)度，受理、分派，處理完成后將結(jié)果反饋到微博中，接受公眾的監(jiān)督。

7）傳真應(yīng)用

公眾呼入電話后，可選擇IVR配置的傳真選項，進行電子傳真的發(fā)送，客服人員接收到的傳真為電子傳真。

拓展渠道對接

1）對接互聯(lián)網(wǎng)+督查

對接互聯(lián)網(wǎng)+督查系統(tǒng)，自動獲取網(wǎng)上市民訴求，進行分派承辦，同時將處理結(jié)果回復(fù)到互聯(lián)網(wǎng)+督查中；
市級12345平臺可以通過技術(shù)對接實現(xiàn)與國務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+督查“我要留言”板塊的對接，實時獲取國務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+督查“我要留言”的訴求信息，并有市級12345工作人員統(tǒng)一形成工單，分派給相關(guān)承辦單位或各地市，辦理完成后，經(jīng)過市級12345工作人員審核發(fā)布，系統(tǒng)將辦理結(jié)果同步給國務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+督查“我要留言”板塊。

2）對接通用審批系統(tǒng)

通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺，打通12345系統(tǒng)與通用審批系統(tǒng)對接融合，實現(xiàn)市民撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進行辦事前咨詢服務(wù)、辦事中進度查詢及投訴服務(wù)、辦事后結(jié)果推送和滿意度回訪服務(wù)，以及申請審批辦理類事項雙向推送，打造線上線下一體化公共服務(wù)體系。

3）與政務(wù)服務(wù)大廳對接

主要與市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)備對接，包括客服電話、智能終端、排隊機、大廳顯示屏等設(shè)備，以便提供更好的群眾服務(wù)。通過智能終端對接，比如自助終端，群眾可以直接提交訴求及業(yè)務(wù)實現(xiàn)辦理申請，方便、快捷，節(jié)約了社會成本。通排隊機的對接，可以實現(xiàn)行政業(yè)務(wù)事項的在線預(yù)約服務(wù)。通過大廳顯示屏對接，群眾可以了解政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)效果及服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)總客服建設(shè)成果。

4）與網(wǎng)格系統(tǒng)對接

轉(zhuǎn)變12345的服務(wù)理念，利用全市網(wǎng)格資源，逐步將被動服務(wù)提升為主動服務(wù)。12345與現(xiàn)有網(wǎng)格管理平臺進行對接，實現(xiàn)“一格通”管理，充分發(fā)揮提升網(wǎng)格員的信息采集、問題反饋、現(xiàn)場處理等業(yè)務(wù)能力。

5）與報警系統(tǒng)對接

系統(tǒng)預(yù)留與110/119/122應(yīng)急調(diào)度平臺數(shù)據(jù)對接，后續(xù)110/119/122應(yīng)急調(diào)度平臺建設(shè)完成后我公司提供免費數(shù)據(jù)對接服務(wù)，形成12345系統(tǒng)與110/119/122應(yīng)急調(diào)度平臺數(shù)據(jù)互通的功能。

相關(guān)標簽：全媒體智能客服,全媒體渠道

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