公司名稱：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
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2021年年底，西安新冠疫情來襲，其傳播速度之快、來勢(shì)之猛、影響之大前所未有，西安本輪疫情被專家稱為是繼武漢疫情以來全國爆發(fā)的最大疫情，在“封城”期間群眾訴求激增，西安12345熱線作為了群眾咨詢、求助的重要服務(wù)通道話務(wù)量成倍增長(zhǎng)。為了解決短期內(nèi)群眾訴求大量攀升的問題，西安市12345熱線中心在陜西各廳局、運(yùn)營商和各兄弟城市座席的遠(yuǎn)程馳援下進(jìn)行了快速擴(kuò)容，及時(shí)提升的平臺(tái)服務(wù)能力。與此同時(shí)人民日?qǐng)?bào)客戶端也及時(shí)開通了微信端“西安疫情緊急求助通道”，受理群眾疫情期間的緊急訴求。
西安市新城區(qū)在原有區(qū)縣級(jí)熱線平臺(tái)的基礎(chǔ)上，及時(shí)推出“抗疫民情收集平臺(tái)”小程序，廣泛收集抗疫民情訴求，并通過與區(qū)縣熱線平臺(tái)的無縫對(duì)接，將群眾訴求轉(zhuǎn)化為工單，借助區(qū)縣級(jí)熱線工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單的分派、基層受理、辦理、反饋的閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)了疫情期間群眾訴求的全面受理和快速辦理，取得了非常好的效果，受到了省政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，并對(duì)新城經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣傳和推廣。
新城區(qū)96100政務(wù)熱線平臺(tái)上線于2016年，作為對(duì)上承接西安市12345下派工單， 對(duì)下連接各街辦、各委辦局，對(duì)外提供群眾訴求受理的統(tǒng)一服務(wù)中樞，在全面匯聚民生訴求、接訴即辦快速調(diào)度、解決群眾急難愁盼問題上發(fā)揮了積極作用。
在本次疫情期間，新城區(qū)的平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)、先進(jìn)管理流程、及時(shí)響應(yīng)的快速調(diào)度流程等優(yōu)勢(shì)得到了充分體現(xiàn)。根據(jù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在本次西安疫情期間，新城政務(wù)熱線共受理群眾訴求13826件，其中接收市級(jí)12345轉(zhuǎn)辦10203件，受理區(qū)內(nèi)群眾電話呼入工單1404件，通過新城區(qū)民情收集小程序獲取工單2185件。 實(shí)現(xiàn)了民情訴求多路匯聚、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、接訴即辦的服務(wù)模式。為疫情期間新城區(qū)的民生服務(wù)發(fā)揮了積極價(jià)值。
新城區(qū)熱線平臺(tái)服務(wù)調(diào)度中心
多路匯聚 一網(wǎng)統(tǒng)管
自2021年12月西安疫情發(fā)生以來，新城區(qū)96100政務(wù)熱線接到群眾涉及疫情訴求4276件，不少群眾反映，現(xiàn)有的12部線路有些“忙不過來”，希望基層政府開辟新的訴求解決途徑。得知此情況后，新城區(qū)疫情防控指揮部立即決定在96100政務(wù)熱線、應(yīng)急電話、政府網(wǎng)站留言等3條通道的基礎(chǔ)上，迅速開發(fā)一款“抗疫民情收集平臺(tái)”小程序，專門用于收集解決抗疫民情訴求，切實(shí)回應(yīng)疫情期間的群眾關(guān)切。
新城區(qū)民情收集小程序
1月1日晚，新城區(qū)政府緊急聯(lián)系熱線平臺(tái)服務(wù)商金訊通軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過通宵奮戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了民情收集微信小程序與新城區(qū)熱線平臺(tái)的數(shù)據(jù)打通。
小程序于1月2日12時(shí)正式上線運(yùn)行，當(dāng)天收集民生訴求600余件。群眾通過小程序提交的訴求會(huì)立即形成工單，并通過熱線工單管理平臺(tái)及時(shí)分派至街道或職能單位，并對(duì)各單位的受理、辦理過程進(jìn)行全方位閉環(huán)式監(jiān)管，對(duì)各單位的處理效果進(jìn)行有效考核。
新城區(qū)民集收集平臺(tái)通過微信公眾號(hào)、朋友圈、業(yè)主微信群、二維碼等宣傳推廣后，上線3天點(diǎn)擊量達(dá)62萬人次, 其便捷暢通的受理方式，及時(shí)響應(yīng)的處理方式深受廣大群眾的歡迎，取得了非常好的社會(huì)效果。1月6日陜西省政府辦公廳相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨新城區(qū)考察后給予高度肯定，并對(duì)新城經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)和推廣。
基于新城經(jīng)驗(yàn)建設(shè)一網(wǎng)統(tǒng)管
目前，新城區(qū)熱線已實(shí)現(xiàn)與西安市12345熱線平臺(tái)的無縫對(duì)接，與新城區(qū)自有互聯(lián)網(wǎng)受理渠道融合，形成了民情多路匯聚、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度，訴求工單直達(dá)基層的高效受理處理閉環(huán)模式：
一、響應(yīng)迅速 針對(duì)疫情期間群眾訴求暴增的問題，及時(shí)開通新城區(qū)民情收集小程序平臺(tái)，高峰時(shí)日采集有效工單600多件次。
二、機(jī)制健全 涉及疫情期間群眾訴求，建立工單辦理每日通報(bào)排名的工作機(jī)制，平時(shí)每日實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)清零，目前應(yīng)用效果良好。
三、無縫對(duì)接 目前新城區(qū)的民情收集小程序已與市級(jí)12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，市級(jí)12345平臺(tái)分轉(zhuǎn)給新城區(qū)的工單及辦理過程、辦理結(jié)果可通過接口實(shí)現(xiàn)與市級(jí)12345平臺(tái)實(shí)時(shí)互通。
四、閉環(huán)管理 新城區(qū)的民情收集小程序所采集的工單可自動(dòng)進(jìn)入新城區(qū)12345平臺(tái)的工單流，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分派統(tǒng)一承辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一回訪的閉環(huán)流程。
五、技術(shù)保障 按照趙一德省長(zhǎng)1月7日考察西安12345政務(wù)服務(wù)中心時(shí)所強(qiáng)調(diào)的“特事特辦、即收即辦、急事急辦、馬上就辦，優(yōu)先處置緊急求助工單”的要求，金訊通軟件正在積極按照新城區(qū)目前所面臨的形勢(shì)和任務(wù)要求，繼續(xù)升級(jí)軟件，為新城量身打造“工單過站不停車、一站到底、直達(dá)街辦”的目標(biāo)，把“接訴即辦“落到實(shí)處。
金訊通軟件基于“新城經(jīng)驗(yàn)”結(jié)合自身多年的公眾服務(wù)及數(shù)據(jù)治理領(lǐng)域的技術(shù)積累，打造出了適合區(qū)縣的“ 民生訴求數(shù)據(jù)治理”產(chǎn)品，并開始向兄弟區(qū)縣進(jìn)行推廣，疫情雖然即將過去，但是“為人民服務(wù)”的事業(yè)永無止境，按照陜西省趙一德省長(zhǎng)的要求“特事特辦、即收即辦、急事急辦、馬上就辦”，打造區(qū)縣級(jí)民生訴求數(shù)據(jù)治理平臺(tái)，建設(shè)承上啟下、統(tǒng)一匯聚、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理的“一網(wǎng)統(tǒng)管”式的平臺(tái)與機(jī)制 ，實(shí)現(xiàn)民情采集、研判、調(diào)度、分析、預(yù)警為一體的以群眾訴求為驅(qū)動(dòng)的政府治理新模式，將成為一個(gè)必然趨勢(shì)。
基于新城經(jīng)驗(yàn)打造民生訴求一網(wǎng)統(tǒng)管業(yè)務(wù)模型
總結(jié)與展望
近幾年來金訊通軟件在聚焦公眾服務(wù)的同時(shí)不斷探索數(shù)據(jù)治理領(lǐng)域的創(chuàng)新研發(fā)，積極學(xué)習(xí)上?！耙痪W(wǎng)統(tǒng)管”和北京“接訴即辦”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過與清華大學(xué)社會(huì)學(xué)院、西安交通大學(xué)公管學(xué)院、北京零點(diǎn)有數(shù)等科技機(jī)構(gòu)的合作，結(jié)合自身技術(shù)積累，總結(jié)出了以“群眾訴起為驅(qū)動(dòng)的政府治理新模式”的理念，順利打造出了“四情大數(shù)據(jù)”、“民生訴求數(shù)據(jù)治理平臺(tái)”的產(chǎn)品，并先后在鄭州高新區(qū)、山東沾化、煙臺(tái)等地實(shí)施。
民生訴求一網(wǎng)統(tǒng)管數(shù)據(jù)治理平臺(tái)架構(gòu)
西安疫情已接近尾聲，在這場(chǎng)抗疫狙擊戰(zhàn)中，金訊通公司發(fā)揚(yáng)“技術(shù)創(chuàng)新，信息惠民”的企業(yè)精神，與時(shí)間賽跑，與疫情抗?fàn)帲瑑A全公司之力，為政府分憂。在政務(wù)熱線和數(shù)據(jù)治理領(lǐng)域不斷探索，加快產(chǎn)品迭代與創(chuàng)新，助力“數(shù)字政府”建設(shè)，助力全域社會(huì)治理和民生服務(wù)，通過 “技術(shù)研發(fā)、平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營管理”的一體化服務(wù)全方位展示金訊通的綜合實(shí)力。
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