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金融呼叫中心的大數(shù)據(jù)分析

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金融呼叫中心的大數(shù)據(jù)分析

發(fā)布日期:2017-11-15 作者: 點擊:

  大數(shù)據(jù)所帶來的社會變革已經深入到了人們生活的各個方面:日常的出行、購物、運動、理財,人的行為隨時在增加新的數(shù)據(jù);政府、企業(yè)也在以更積極的態(tài)度管理和使用數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)在許多行業(yè)都已成為企業(yè)重要的資產之一。呼叫中心,作為大數(shù)據(jù)的一個入口,大數(shù)據(jù)的智能分析自然是重口這重。

  而金融業(yè),作為呼叫中心的權重行業(yè),地位顯而易見。同時,金融行業(yè)也是注重數(shù)據(jù)保全和數(shù)據(jù)價值挖掘的行業(yè),尤其是銀行,可以說已經成為除政府、電信運營商之外,大數(shù)據(jù)財富擁有者。相對于交易記錄等傳統(tǒng)數(shù)據(jù)而言,在網頁瀏覽、APP應用、電話交互、現(xiàn)場業(yè)務辦理中,所產生的形式各異、規(guī)模龐大的網頁、文本、語音、視頻等數(shù)據(jù)中,更多地包含了從交易數(shù)據(jù)中不那么容易獲得的偏好、情感、期望等信息。對這些數(shù)據(jù)展開深入應用和分析,將會產生巨大的商業(yè)價值。

  隨著云計算業(yè)務的深入開展,機構客戶對基礎設施使用方式的變化與應用形態(tài)、數(shù)據(jù)形態(tài)的變化息息相關。因為相對于比較傳統(tǒng)的金融行業(yè)IT應用系統(tǒng)而言,大數(shù)據(jù)業(yè)務的開展,是全新的技術與全新的業(yè)務內容的結合,既需要熟悉信息技術、了解客戶業(yè)務、關注用戶體驗,更需要和客戶的業(yè)務團隊能夠無縫地交流、交互,把方法論和業(yè)務實踐結合在一起,做到對客戶需求的有效洞察。金融呼叫中心在數(shù)據(jù)保全程度高、服務過程的可回溯性強、服務質量評價和運營績效可驗證性等方面遠遠優(yōu)于電信、制造、互聯(lián)網等呼叫中心密集行業(yè),因此成為是開展大數(shù)據(jù)業(yè)務實踐的陣地。

  目前,國內已經有一批企業(yè)在思索呼叫中心云計算化的研究,相比較傳統(tǒng)的托管型呼叫中心,目前基于視頻、語音、呼叫中心智能大數(shù)據(jù)分析的平臺化產品及服務發(fā)展已得到很大的發(fā)展。如中金數(shù)據(jù)的智能語音云產品、容聯(lián)易通的云通訊平臺、或者是中鐵廣通的云呼叫中心平臺,除了提供呼叫中心本身的功能外,大數(shù)據(jù)的的分析與應用更是得到了更多的詮釋。

  上述各企業(yè)的平臺產品雖然各自名字不同,叫法各異,但作為大數(shù)據(jù)處理平臺,一般就是以實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)價值挖掘為目的,綜合利用云計算、語音分析、大數(shù)據(jù)處理、文本分析技術,面向呼叫中心提供語音數(shù)據(jù)存儲、處理、分析服務的綜合解決方案。

  而在金融業(yè)客服中心的應用上,一般可以通過高效透視海量語音文件的微觀特征,大幅提高質檢效率;深入到通話內容挖掘海量通話過程的宏觀特征,為服務流程改善、營銷效果改善提供支撐。而且還能優(yōu)化智能語音云的實時業(yè)務響應能力來支撐金融呼叫中心的各種智能交互需求。

  互聯(lián)網和移動互聯(lián)網的發(fā)展本質是促成了不見面的交易和遠處的共生,同時也給呼叫中心帶來了更旺盛的生命力,呼叫中心正在面臨新技術驅動下的大幅變革,如多媒體融合通信方式的采用等,但無論形態(tài)如何變化,其本質都離不開語言和文字的交互,金融呼叫中心的大數(shù)據(jù)分析將是一塊巨大的蛋糕。


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